En général sur tous nos blogs on parle des succès des marques et du buzz positif que cela entraîne. Aujourd'hui, je mets sur le devant de la scène l'histoire d'un client ordinaire qui souhaite juste résilier son offre AOL: Vincent Ferrari!!!
Malheureusement pour AOL, ce client ayant entendu de mauvaises critiques sur le service de résiliation avait décidé de filmer l'intégralité de la conversation (+de 6min). Mais il y a encore pire pour la marque, l'agacement de Vincent Ferrari l'a poussé a diffusé la séquence sur le net. Des centaines de commentaires plus tard sur son blog et une interview sur la célèbre chaîne NBC et le buzz négatif autour d'AOL et de son service client était né...
Au final, il suffit de taper son nom sur Google pour se rendre compte de l'ampleur de ce buzz négatif! ( 2 970 000 pages)
Le consommateur adore exprimer son mécontentement et il trouvera toujours des relais pour amplifier le phénomène. Avec le web, le consommateur peut accroître significativement son influence. Les marques devraient peut être prendre d'avantage en compte ce phénomène et éviter ce genre de publicité. LEs call center pullulent mais qu'en est-il réellement de la formation des agents et du sens clients?
Sources: Leblogdusensclient
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