Pourquoi reprendre la parole sur un blog qui n'est plus alimenté, plus lu, plus commenté... C'est un peu comme revenir chez ses parents après des années loin de ses terres, on se sent immédiatement à la maison, les habitudes reviennent vite, le plaisir aussi.
Pourquoi une si longue absence si on est si bien une fois dans la place. Pour mieux revenir? Parole utopique... Je n'ai pas le temps, je ne manque à personne et je préfère égrenner mon temps à flaner loin de mon PC mais toujours mon mobile à la main.
Alors pourquoi cet article? Pour sortir de ma torpeur et donner mon point de vue sur le social media, les réseaux sociaux, le community management, la compréhension des entreprises sur ces sujets, les difficultés de mise en place, le chemin qui reste à parcourir et les améliorations déjà bien visibles.
Je me lance dans une diarrhée verbale (vilain jeu de mot en rapport à mon titre). Chaque jour, je veille, je conseille, je conduis des projets autour des media sociaux et chaque jour je trouve qu'on en fait beaucoup trop autour de ce sujet... Facebook mène la danse, la e-reputation fait trembler les décideurs qui en oublient LA réputation dans son ensemble. Les marques délaissent parfois leurs clients et le travail accompli par leurs équipes en charge de la relation client au profit d'opérations plus visibles récompensant les "fans"...
De leurs côtés les consultants, les agences, les étudiants se délectent des bad buzz comme ceux de Veet, de GAP ou de Malabar. Ils s'appuyent sur les succès de quelques opérations de communication pour vendre du rêve et vous promettre que vous serez la prochaine marque à entrer dans le Guiness Book. Ceci étant c'est de bonne guerre, chacun doit travailler, se faire voir, sortir du lot et il serait idiot de ne pas profiter d'une tendance qui rapporte ;-)
Une étape a cependant bien été passée, car les marques ont désormais conscience qu'elles ne maîtrisent plus totalement le discours qui les entourent. Attention de ne pas confondre vitesse et précipitation, à vouloir entériner une présence souvent surfaite sur les réseaux sociaux. Le plus grand défi pour les annonceurs est selon moi la conduite du changement qu'induit la présence sur ces nouveaux espaces. Ces espaces de dialogue rendent difficile le contrôle des thèmes abordés (nouvelles campagnes de communication/retour sur vos produits et services/discussion autour de vos engagements sociétaux...). Il faut donc préparer au mieux l'entreprise dans son ensemble:
> La com doit anticiper les retours, partager des exclus, ouvrir la com interne à l'externe...et prendre en compte les verbatims clients sans pour autant céder à la panique ou à la pression à chaque lever de bouclier.
> Les services clients doivent intégrer les réclamations sur les réseaux sociaux comme pour les autres canaux afin d'enrichir la connaissance client. Nous sommes bien dans une démarche multicanale! Autre point, les réseaux sociaux couplés à la mobilité vont assurément modifier profondément le traitement des réclamations. Je m'explique, les commentaires laissent une trace, construisent les réputations et la mobilité exacerbe les commentaires en temps réel gorgés d'affecte et souvent moins réfléchis que ceux réalisés sur Internet... C'est donc bien toute votre organisation qui devra s'engager dans la satisfaction client, nouveau Graal des entreprises!
> Que dire de la presse, qui doit dorénavant jongler entre le marketing friand des exclus blogueurs et la préservation des sensibilités des journalistes qu'il faut continuer de séduire...
Je ne suis donc forcément pas en phase avec les agences qui vendent uniquement des opérations de communication mais je ne suis pas non plus d'accord avec des consultants extérieurs qui voudraient uniquement utiliser ces outils comme des canaux relationnels. C'est ici que le marketing doit entrer en jeu, construire sa stratégie, identifier ses cibles et définir ses objectifs (conquête/fidélisation/image/notorité/accroissement des ventes...). A partir de ces éléments, le responsable Digital ou social manager (forcément interne à l'entreprise) pourra définir sa stratégie et briefer les différents acteurs externes qui viendront alimenter sa réflexion. Chaque action de communication, de conquête ou de fidélisation nourrissant sa présence sur les réseaux sociaux ou plus largement sur Internet.
Le marketing, vous l'aurez compris dans cette reflexion quelque peu brouillonne, reprend ainsi toutes ses lettres de noblesse...
Cet article m'a été inspiré par Laurent et son article intitulé "Pourquoi les marques ont raison de ne pas faire confiance aux professionnels du Social Media"
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